मेगा कॉल सेन्टर

उत्तर प्रदेश के तत्कालीन मुख्यमंत्री श्री अखिलेश यादव के नेतृत्व वाली प्रगतिशील समाजवादी सरकार शासकीय योजनाओं में पारदर्शिता लाकर भ्रष्टाचार पर रोक लगाने के लिए गम्भीर काम करने के लिए प्रतिबद्ध थी । मेगा कॉल सेन्टर इस दिशा में एक बड़ा कदम था, इसके माध्यम से सरकारी योजनाओं का फीडबैक लेकर इन्हें और व्यावहारिक बनाने का काम किया गया था । मेगा कॉल सेन्टर की स्थापना से उत्तर प्रदेश सरकार की योजनाओं में और अधिक पारदर्शिता लाई गयी थी । मेगा कॉल सेन्टर की शानदार कार्यप्रणाली के माध्यम से यह जानकारी प्राप्त की जाती थी कि राज्य सरकार की विभिन्न योजनाओं को लागू करने एवं इनके लगातार अनुश्रवण में सम्बन्धित विभागों द्वारा किस प्रकार की कार्रवाई सुनिश्चित की जा रही थी ।

समाजवादी सरकार द्वारा तय की गयी नई पहल मेगा कॉल सेन्टर को संचालित करने का दायित्व कार्वी डाटा मैनेजमेन्ट सर्विसेज़ को 02 वर्ष के लिए सौंपा गया था । मेगा कॉल सेन्टर में करीब 325 कर्मचारी कार्यरत थे तथा इन कर्मचारियों की संख्या को बढ़ाकर 500 करने का निर्णय लिया गया था । जिससे अल्प अवधि में राज्य सरकार की विभिन्न योजनाओं के समस्त लाभार्थियों से सीधे फीडबैक प्राप्त किया जा सकता था ।

समाजवादी सरकार द्वारा प्रदेश की जनता को राहत पहुंचाने के लिए कई योजनाएं संचालित की जा रही थी । आम जनता को सभी योजनाओं की पूरी जानकारी नहीं होने के कारण कई बार पात्र व्यक्ति भी इनके लाभ से बाहर रह जाते थे । प्रगतिशील सोच के साथ स्थापित किये गए मेगा कॉल सेन्टर से विभिन्न योजनाओं के करीब 02 करोड़ लाभार्थियों से यथाशीघ्र फीडबैक प्राप्त किया जा सकता था । इससे विभिन्न योजनाओं की गुणवत्ता की जानकारी भी सहज रूप में प्राप्त हो जाती थी ।

तत्कालीन विजनरी मुख्यमंत्री श्री अखिलेश यादव ने कहा था कि प्रदेश सरकार द्वारा तकनीक का प्रयोग कर योजनाओं को और अधिक पारदर्शी बनाने का लगातार प्रयास किया जा रहा है । समाजवादी पेंशन योजना का उदाहरण देते हुए उन्होंने कहा था कि 55 लाख लाभार्थियों की इस योजना को पूरी तरह तकनीक-आधारित बनाया गया है । इसीलिए लाभार्थियों को सीधे उनके बैंक खातों द्वारा धनराशि मिल पा रही है। इसी प्रकार दुनिया की सबसे बड़ी निःशुल्क लैपटॉप वितरण योजना भी गुणवत्ता के साथ-साथ भ्रष्टाचार रहित ढंग से लागू की गई । उन्होंने कहा कि राज्य सरकार द्वारा संचालित योजनाओं में यदि कोई कमी है तो उसको जानकर दूर करने का प्रयास किया जाएगा ।

मेगा कॉल सेन्टर में 35 ऐसे नौजवान भी कार्य कर रहे थे, जो राज्य सरकार की विभिन्न योजनाओं के लाभार्थी थे । मेगा कॉल सेन्टर के माध्यम से समाज कल्याण, ग्राम विकास, चिकित्सा एवं स्वास्थ्य, माध्यमिक शिक्षा, अल्पसंख्यक कल्याण, पशुपालन, राजस्व, कृषि, नगरीय रोजगार एवं गरीबी उन्मूलन, विकलांगजन विकास, श्रम, ऊर्जा विभाग तथा मुख्यमंत्री सचिवालय कार्यालय जैसे 13 विभागों की 20 प्रमुख योजनाओं के फीडबैक प्राप्त करने के काम किये जा रहे थे, जिनमें समाजवादी पेंशन, वृद्धावस्था पेंशन, लोहिया आवास, ‘108’ समाजवादी स्वास्थ्य सेवा, ‘102’ नेशनल एम्बुलेंस सर्विस, हमारी बेटी उसका कल, कामधेनु, मिनी कामधेनु, माइक्रो कामधेनु, कुक्कुट नीति, कृषक दुर्घटना बीमा, सोलर फोटो वोल्टाइक इरिगेशन पम्प, बैटरी पावर्ड मोटराइज्ड रिक्शा, विकलांग पेंशन, निःशुल्क साइकिल वितरण, ग्रामीण विद्युतीकरण, लैपटॉप वितरण, कन्या सहायता शामिल थी । विद्या धन योजना, पढ़े बेटियां बढ़े बेटियां तथा मुख्यमंत्री विवेकाधीन कोष से आर्थिक तत्कालीन विजनरी मुख्यमंत्री श्री अखिलेश यादव आम जन के लिए कल्याणकारी योजनाओं को संचालित करने के लिए प्रतिबद्ध थे, इसके साथ ही उनके बारे में लगातार जानकारी भी प्राप्त करके उनमे सुधार करने को उत्सुक रहते थे, ताकि इन योजनाओं को और अधिक प्रभावी ढंग से लागू कर जरुरतमंद लोगों को राहत पहुंचायी जा सके ।

मेगा कॉल सेंटर-गुणवत्ता सेवा के लिए जनता के द्वार पर अखिलेश सरकार

लेखक- प्रत्युष प्रखर (दिल्ली टेक्नोलॉजिकल यूनिवर्सिटी के छात्र)

उत्तर प्रदेश की अखिलेश सरकार राज्य में समाज के हर वर्ग को सशक्त बनाने के लिए प्रतिबद्ध थी, जिसके लिए पिछले कुछ वर्षों में कई नागरिक केंद्रित लोक कल्याणकारी योजनाएं शुरू की गई थी, दिल्ली के तकनीकी विश्वविद्यालय के छात्र प्रत्युष प्रखर ने अपने व्यक्तिगत शोध के आधार पर बताया था कि अखिलेश सरकार द्वारा मेगा कॉल सेंटर लॉन्च किया गया था । यह मूल रूप से राज्य की राजधानी लखनऊ में एक आउटबाउंड कॉल सेंटर की परिकल्पना है, जिसमें कॉल सेंटर के अधिकारियों द्वारा केवल लाभार्थियों को कॉल किया गया था। कार्यपालिका का मुख्य उद्देश्य न केवल पूर्व-निर्धारित प्रश्नावली के आधार पर योजनाओं की सफलता पर प्रतिक्रिया प्राप्त करना है। मेगा कॉल सेंटर "राज्य के विभिन्न सरकारी विभागों द्वारा चलाई जा रही विभिन्न नागरिक केंद्रित योजनाओं से संबंधित लाभार्थियों और अन्य हितधारकों से एक स्वतंत्र प्रतिक्रिया प्राप्त करने के लिए" दृष्टि के साथ बनाया गया था । यह कदम राज्य के नागरिकों की सामाजिक-आर्थिक स्थिति में सुधार की दिशा में एक महत्वपूर्ण कदम था ।

इस परियोजना की विशिष्टता इसकी अवधारणा के कारण है। लोगों द्वारा अपने स्वयं के काम की जांच करने के लिए यह परियोजना अखिलेश सरकार द्वारा एक साहसिक कदम था । यह सामाजिक क्षेत्र में बहुत दुर्लभ थी । इससे सरकार के लिए नीति बनाने की प्रक्रिया में जनता की भागीदारी बढ़ाने में मदद मिली और इससे जनता और सरकार के बीच की खाई कम हुई । वर्तमान में, काम करने वाले कर्मचारियों में से 80% से अधिक महिला थी । इससे सरकार को सुशासन हासिल करने में मदद मिलेगी । कार्यक्रम द्वारा कवर की गई लोक कल्याणकारी योजनाएं पहले चरण में, 13 राज्य सरकार के विभागों द्वारा संचालित 20 योजनाओं के लाभार्थियों से फीडबैक लेने के लिए मेगा कॉल सेंटर का उपयोग किया गया था। योजनाओं का और अधिक अंशांकन सबसे अच्छे जनहित में किया जाना था ।

समाज कल्याण, ग्रामीण विकास, चिकित्सा और स्वास्थ्य, माध्यमिक शिक्षा, अल्पसंख्यक कल्याण, पशुपालन, राजस्व, कृषि, शहरी रोजगार और गरीबी उन्मूलन, ऊर्जा, श्रम, विकलांग कल्याण आदि विभागों की योजनाएं इस पहल में शामिल हैं। अगले चरण में, 11 से 12 योजनाओं को शामिल करने के लिए तैयार किया जा रहा है ।

यह कार्यक्रम विभागों को उनकी चल रही योजनाओं पर गहन प्रतिक्रिया प्राप्त करने और किसी भी तरह की अड़चनों को दूर करने में मदद करता है, जिससे उन्हें लगातार लोगों को अधिक सूट करने के लिए अपनी योजनाओं को विकसित करने का मौका मिलता है ।

महत्त्वपूर्ण साझीदार

कॉल सेंटर के माध्यम से सेवित होने वाले प्रमुख हितधारक हैं:

1. उत्तर प्रदेश की अखिलेश सरकार

2. लाभार्थी

3. उत्तर प्रदेश विकास प्रणाली निगम लिमिटेड (UPDESCO)

4. एम / एस अर्न्स्ट एंड यंग (ईवाई)

5. मैसर्स कार्वी डेटा मैनेजमेंट सर्विसेज लिमिटेड (KDMSL)

6. मेधज टेक्नो कॉन्सेप्ट्स प्रा. लिमिटेड

UPDESCO को इस मेगा कॉल सेंटर परियोजना के सफल कार्यान्वयन और निष्पादन के लिए नोडल एजेंसी के रूप में नियुक्त किया गया था ।

· मैसर्स अर्न्स्ट एंड यंग (ईवाई) सिस्टम इंटीग्रेटर के चयन और परियोजना की समग्र निगरानी के लिए परामर्श एजेंसी थी ।

· मेगा कॉल सेंटर की स्थापना के लिए मेसर्स कार्वी डेटा मैनेजमेंट सर्विसेज लिमिटेड को सिस्टम इंटीग्रेटर के रूप में चुना गया है और अगस्त, 2016 में कंपनी को कॉल सेंटर चलाने की जिम्मेदारी सौंपी गई थी ।

· मेगा कॉल सेंटर के माध्यम से लाभार्थियों से प्राप्त कॉल और फीडबैक की गुणवत्ता सुनिश्चित करने के लिए थर्ड पार्टी ऑडिट कंपनी की सेवाएं भी ली जानी थी ।

· मेधज टेक्नो कॉन्सेप्ट प्राइवेट लिमिटेड से तीन विश्लेषक की एक टीम । लिमिटेड इस बात का ख्याल रखें ।

सिस्टम इंटीग्रेटर्स, जो इस मामले में कार्वी हैं, से बुनियादी उम्मीदें हैं:

लक्ष्य लाभार्थियों के लिए संचार को परिभाषित करें

B. लाभार्थियों तक पहुँचने के लिए आउटबाउंड कॉल सेंटर स्थापित करना

C. क्रेता और चिंता विभागों / अधिकारियों को विश्लेषिकी सहायता प्रदान करना ।

4 ऑपरेशंस मेगा कॉल सेंटर का संचालन कार्वी डेटा मैनेजमेंट सर्विसेज लिमिटेड (केडीएमएसएल) का मुख्य काम है ।

21 सितंबर, 2016 से कॉलिंग शुरू की गई थी और औपचारिक रूप से एक सप्ताह बाद उत्तर प्रदेश के तत्कालीन विजनरी मुख्यमंत्री अखिलेश यादव द्वारा उद्घाटन किया गया था । कॉल सेंटर की कुल क्षमता 500 सीटों की है; इंदिरा नगर में 426 और हजरतगंज में 74 सीटें थी । विभागों द्वारा प्रदान किए गए प्रारंभिक आंकड़ों के अनुसार, इस कॉल सेंटर के माध्यम से 2.5 करोड़ से अधिक लाभार्थियों को बुलाया जाएगा, जो कि सुबह 8.30 से 10.30 के बीच दो पालियों में चलता था।

इस खंड को तीन क्षेत्रों में वर्गीकृत किया गया है: लोग, प्रक्रिया और प्रौद्योगिकी लोग मानव संसाधन विंग के नेतृत्व में कर्मचारियों को केंद्र के सुचारू रूप से चलाने के लिए कई स्तरों पर चुना जाता है ।

कॉल सेंटर के विभिन्न स्तर:

1. कॉल सेंटर एजेंट - उम्मीदवार को हिंदी के उत्कृष्ट ज्ञान और अंग्रेजी के कामकाजी ज्ञान के साथ 12 वीं कक्षा उत्तीर्ण करने की न्यूनतम योग्यता होनी चाहिए ।

2. कॉल सेंटर टीम लीडर्स - टीम लीडर्स को एजेंटों की अग्रणी टीमों में कम से कम चार साल का कॉल सेंटर का अनुभव होना चाहिए । नियंत्रण की अवधि प्रति 20 कॉल सेंटर एजेंटों में एक टीम लीडर तक सीमित होनी चाहिए ।

3. परियोजना प्रबंधक - किसी को अन्य कॉल सेंटर सेट-अप में बड़े पैमाने पर परियोजनाओं के प्रबंधन में आठ साल या उससे अधिक का प्रासंगिक अनुभव होना चाहिए। उसके पास न्यूनतम पांच साल का कॉल सेंटर अनुभव होना चाहिए, जिसमें आउटबाउंड कॉल सेंटर के प्रबंधन में अनुभव शामिल है ।

4. कॉल सेंटर एनालिटिक्स टीम - टीम में कम से कम तीन व्यापार विश्लेषक संसाधन शामिल होंगे जिन्हें कॉल सेंटर एनालिटिक्स में पूर्व अनुभव है। उसे कॉल सेंटर विश्लेषण और रिपोर्टिंग प्रक्रियाओं में चार साल का अनुभव होना चाहिए ।

5. प्रोग्राम मैनेजर -एसआई एक समर्पित प्रोग्राम मैनेजर को नियुक्त करेगा जो क्रेता, संबंधित विभागों (विभिन्न योजनाओं को संभालने) और एसआई कॉल सेंटर प्रोजेक्ट टीम के बीच संपर्क के एकल बिंदु के रूप में कार्य करेगा ।

मूल रूप से कार्वी केंद्र की प्रक्रिया के पूर्ण नियंत्रण में थी, लेकिन UPDESCO को समय पर रिपोर्ट प्रस्तुत करनी थी ।

प्रक्रिया का हिस्सा भी कुछ चरणों में विभाजित है ।

1. डिजाइन और शासन- इस भाग में विभिन्न विभागों से लाभार्थी विवरण प्राप्त करना शामिल है; प्रत्येक योजनाओं के विवरण को समझना; ऐसी सभी विकसित सामग्री और नियोजित प्रक्रियाओं पर UPDESCO के माध्यम से संबंधित विभागों से अनुमोदन प्राप्त करना और विभिन्न योजनाओं के लिए समय-समय पर विभाग SPOC के साथ सामग्री की समीक्षा करना ।

2. ज्ञान प्रबंधन - SI ने ज्ञान प्रबंधन प्रक्रियाओं को परिभाषित किया है ताकि एजेंटों को योजनाओं में बदलाव या लाभार्थियों के लिए पेश की जा रही नई योजनाओं की अद्यतन जानकारी प्राप्त हो सके ।

3. एनालिटिक्स और रिपोर्टिंग-मेगा कॉल सेंटर समाधान व्यापक रिपोर्टिंग क्षमताओं के लिए प्रदान करता है। रिपोर्टिंग टूल के लिए यूजर इंटरफेस ऑनलाइन और जीयूआई आधारित है। यह प्रणाली दो प्रकार की रिपोर्ट तैयार करेगी - संचालन संबंधी रिपोर्ट और उत्पन्न प्रतिक्रिया पर रिपोर्ट - एक दैनिक, साप्ताहिक, मासिक और वार्षिक आधार पर। रिपोर्ट आउटपुट के आधार पर विस्तृत ड्रिल डाउन डेटा के साथ चार्ट के रूप में आउटपुट प्रदान करेगी ।

4. सूचना सुरक्षा-यह प्रक्रिया का एक प्रमुख बिंदु है। एसआई द्वारा सरकारी विभागों और पीएमयू के साथ सूचना दिशानिर्देशों की गोपनीयता को परिभाषित किया गया था, ताकि यह सुनिश्चित किया जा सके कि कॉल करने वालों को बताया जाता है कि उनके व्यक्तिगत डेटा का उपयोग कैसे किया जा रहा है, और यदि आवश्यक हो, तो उन्हें जानकारी तक पहुंचने और इसे ठीक करने का मौका दिया जाता है। एंटी-वायरस सिस्टम और व्यक्तिगत फ़ायरवॉल सभी एजेंट और पर्यवेक्षक कार्यस्थानों पर स्थापित किया गया है। उपयुक्त भौतिक और तार्किक सुरक्षा उपायों का उपयोग करके सभी भौतिक स्थानों जैसे सर्वर रूम और एजेंट फर्श तक पहुंच अधिकृत कर्मियों तक सीमित होगी। सिस्टम आंतरिक रूप से और बाहरी सिस्टम के साथ एक्सचेंज के दौरान डेटा के एन्क्रिप्शन का समर्थन करेगा ।

5. ऑडिट - कॉल हिस्ट्री (कॉल का समय, कॉल की अवधि आदि) के साथ हर कॉल पर नज़र रखने का एक व्यापक ऑडिट ट्रेल होता है । यदि ऑडिट में कोई गड़बड़ी पाई जाती है, तो ऑडिट के दौरान कैप्चर की गई कॉल क्वालिटी / कंटेंट गैर-अनुपालन के लिए जाते हैं विनियम / SLA, ऑडिट किए गए डेटा / परिणाम / रिपोर्ट प्रबल होंगे और क्रेता को इस RFP के खंड VII में परिभाषित के रूप में आवश्यक जुर्माना लगाने का अधिकार है । रनिंग चरण में एनालिटिक्स और सिक्योरिटी पार्ट मुख्य हैं । इसलिए उन पर बहुत जोर दिया जाता है ।

प्रौद्योगिकी पूर्ण मेगा कॉल सेंटर समाधान SI के परिसर में कार्यान्वित किया जाता है । मेगा कॉल सेंटर के बुनियादी ढांचे में डेस्कटॉप, सर्वर, स्विच / पीबीएक्स, नेटवर्क सुरक्षा उप-प्रणाली, एसीडी, कॉल लकड़हारा और पर्याप्त क्षमता की रिपोर्टिंग प्रणाली आदि शामिल हैं

कुछ महत्वपूर्ण घटक हैं-

1. ग्राहक संबंध प्रबंधन अनुप्रयोग (सीआरएम) -सर्विस द्वारा सेवित होने के लिए आवश्यक सभी सेवाओं की देखभाल करता है। सीआरएम लाभार्थियों के बारे में डेटा रखता है (जैसा कि विभागों द्वारा प्रदान किया गया है) और प्रति योजना प्रकार का एक पूर्ण फीडबैक फॉर्म भी प्रदान करता है।

2. कंप्यूटर टेलीफोन एकीकरण (CTI) -सीटीआई कार्यक्षमता एजेंटों स्क्रीन पर प्रासंगिक स्क्रीन पॉप-अप का समर्थन करेगा, जिसे संख्या कहा जाता है ।

3. ऑटोमेटेड डायलर –इसमें ऑटोमैटिक डायलर का प्रावधान होना चाहिए जो कि कॉलर द्वारा किसी भी मैनुअल हस्तक्षेप के बिना कॉल करने की अनुमति देता है। यह डायलर लाभार्थियों को डुप्लीकेट कॉल न करने की क्षमता रखता है, जिनके साथ एक वर्ष के भीतर सफल कॉल पूरी हो चुकी हैं ।

4. आवाज प्रणाली कॉल की 100% रिकॉर्डिंग प्रदान करता है । रिकॉर्डिंग में विस्तृत कॉल जानकारी जैसे दिनांक, समय, कॉल अवधि, एजेंट आईडी, कॉलर नंबर, ग्राहक आईडी, पहचानकर्ता और समाधान उन्नत खोज क्षमताओं को प्रदान करेगा। कॉल दो साल के लिए संग्रहीत किए जाएंगे और क्रेता या क्रेता के किसी भी नामित पार्टी के लिए उपलब्ध होंगे। इन सभी का समर्थन करने के लिए पर्याप्त भौतिक अवसंरचना होनी चाहिए ।

इसे निम्नलिखित के रूप में लागू किया गया :

पावर बैकअप (लीग्रैंड के 40 केवीए की क्षमता का 2 यूपीएस और 20 केवीए का 1 यूपीएस)

शारीरिक सुरक्षा प्रणाली (अधिकृत प्रविष्टि के लिए कॉल सेंटर और डेटा सेंटर के प्रवेश द्वार पर बायोमेट्रिक डिवाइस स्थापित किया गया है) ओ सेफ्टी (आवश्यक उपाय जैसे कि एक अच्छी तरह से लागू अग्नि प्रणाली के लिए लिया जाता है)

दूरसंचार कनेक्टिविटी (8 एमबी / एस हस्तांतरण की गति पर टाटा और रिलायंस द्वारा प्रदान की गई। कॉल को पूरा करने के लिए 21 पीआरआई लाइनों के नेटवर्क का उपयोग किया जाता है)

परियोजना की विशिष्टता-

इस परियोजना की विशिष्टता इसकी अवधारणा के कारण है जिसे इस रूप में देखा जा सकता है, यह परियोजना लोगों द्वारा अपने स्वयं के काम की जांच करने के लिए सरकार द्वारा एक साहसिक कदम है। यह सामाजिक क्षेत्र में बहुत दुर्लभ है। o इससे सरकार के लिए नीति बनाने की प्रक्रिया में जनता की भागीदारी बढ़ाने में मदद मिलेगी और इससे जनता और सरकार के बीच की खाई कम होगी । वर्तमान में, काम करने वाले कर्मचारियों में से 80% से अधिक महिला है।

यह सुशासन हासिल करने में सरकार की मदद करेगा । इस कॉल सेंटर को लाइव हुए लगभग तीन महीने हो चुके हैं। यह राज्य सरकार द्वारा संचालित अन्य परियोजनाओं की तरह काफी सफल रही है। नागरिकों और विभागों दोनों को इससे बहुत लाभ हुआ है। डेटा भी मेरे कथन का समर्थन करता है। एम्बुलेंस योजना के लिए लाभार्थियों से प्राप्त प्रतिक्रिया के अनुसार, 99 प्रतिशत से अधिक लाभार्थियों ने कहा है कि इस योजना को सरकार द्वारा सही निर्णय लेना शुरू करना। इसी तरह, विकलांग पेंशन, समाजवादी और वृद्धावस्था पेंशन जैसी पेंशन योजनाओं के लिए, 75 प्रतिशत से अधिक लाभार्थियों ने कहा कि उन्हें अपने खातों में निश्चित समयावधि के भीतर पेंशन मिल रही है। लैपटॉप वितरण योजना के लिए, 87 प्रतिशत से अधिक लाभार्थियों ने कहा कि लैपटॉप ने उच्च शिक्षा और स्वरोजगार के लिए मदद की है ।

मुख्य सुझाव-

सरकार द्वारा एक अच्छी पहल और राज्य में सरकार द्वारा सफलतापूर्वक चल रही है, हालांकि, कुछ सुझावों से लाभ हो सकता है जो परियोजना की दृष्टि को प्राप्त करने के लिए आगे बढ़ाने में मदद कर सकते हैं:

कॉल कनेक्टिंग टाइम-वर्तमान में यह लगभग 20 से 30 सेकंड है। एजेंट को अधिक सक्रिय समय देने के लिए इसे कम किया जा सकता है। कॉल ड्रॉप्स संख्या शून्य है ।

जोखिम प्रबंधन साइट - इस तरह के उद्देश्य के लिए एक आपदा वसूली स्थल का प्रावधान किया गया है । लेकिन अभी तक इसे लागू नहीं किया गया है। इसे जल्द से जल्द किया जाना चाहिए।

एक शिकायत फोरम - एक को चल रही योजनाओं के बारे में लाभार्थियों द्वारा सामना की जाने वाली प्रमुख समस्याओं को पूरा करने के लिए बनाया जाना चाहिए। इसे इस कार्यक्रम के भीतर या अलग से लागू किया जा सकता है ।

प्रश्नावली पैटर्न में बदलाव -प्रश्नों के पैटर्न में इस तरह से सुधार किया जाना चाहिए ताकि लोगों को अधिकतम प्रतिक्रिया मिल सके । यह निश्चित रूप से विभिन्न नीतियों के बेहतर विश्लेषण में मदद करेगा। इसके अलावा, यूपी सरकार द्वारा 'मेगा कॉल सेंटर' योजना। नागरिकों के लिए बड़ी मदद के रूप में आया है और अन्य राज्यों द्वारा पीछा किए जाने के लिए एक महान उदाहरण है ।

‘जन-सुनवाई’ प्रणाली पर जन शिकायतों का तीव्र निस्तारण तंत्र निर्माण-

समाजवादी सरकार ने ‘जन-सुनवाई’ पोर्टल के माध्यम से शिकायतों के गुणवत्तापूर्ण निस्तारण तथा दिक्कतों के प्रभावी समाधान की व्यवस्था लागू की थी। और शिकायतों के त्वरित, प्रभावी एवं पारदर्शी निस्तारण के उद्देश्य से समाजवादी सरकार ने देश के पहले एकीकृत पोर्टल ‘जन-सुनवाई’ की व्यवस्था लागू की थी ।

समाजवादी सरकार के अभिनव प्रयोग के माध्यम से विजनरी मुख्यमंत्री ने ‘जन-सुनवाई’ व्यवस्था के तहत राज्य में मौजूद विभिन्न शिकायत प्रबन्धन प्रणालियों को एक प्लेटफॉर्म पर लाकर समाधान तक पहुंचाने का महत्वपूर्ण कार्य कराया था । इसके तहत जनता की सभी समस्याओं एवं शिकायतों को ऑनलाइन एक ही पोर्टल पर प्राप्त किया जाता था । ‘ई-मार्किंग’ के जरिए ये शिकायतें और आवेदन सम्बन्धित अधिकारियों और विभागों को इलेक्ट्रॉनिक माध्यम से भेजकर काफी तेजी निस्तारण कराया जाता था ।

‘जन-सुनवाई’ व्यवस्था के लागू हो जाने से सम्बन्धित विभागों एवं अधिकारियों को शिकायतों एवं समस्याओं के समाधान और मोनीटरिंग में सहूलियत हुई, जिससे जनता और सरकारी कार्यालयों के बीच सुविधाजनक एवं पारदर्शी तरीके से संवाद कायम हुआ था । ऑनलाइन होने के कारण नागरिक अपनी शिकायतें घर बैठे भी दर्ज करा सकते थे । साथ ही, शिकायतकर्ता किसी भी समय अपनी शिकायतों के निस्तारण की स्थिति को ट्रैक कर सकते थे । इससे जनता को राज्य सरकार के किसी ऑफिस या विभाग में आने-जाने की अनावश्यक दौड़-भाग से छुटकारा भी मिल गया था ।

तत्कालीन प्रगतिशील और विजनरी मुख्यमंत्री श्री अखिलेश यादव ने कहा था कि जनता की शिकायतों के समाधान की स्थिति को परखने के लिए जल्द ही वे प्रदेश स्तर के कार्यालय पर इनके निस्तारण की समीक्षा भी करेंगे और इस कार्य में लापरवाही बरतने वाले तथा गुणवत्तापूर्ण निस्तारण न करने वाले अधिकारियों के खिलाफ सख्त कार्रवाई की करने का काम भी करेंगे ।

तत्कालीन प्रगतिशील मुख्यमंत्री श्री अखिलेश यादव ने हमेशा इस बात पर बल दिया था कि इनफार्मेशन टेक्नोलॉजी के माध्यम से सरकार की व्यवस्था को अधिक पारदर्शी और प्रभावी बनाने के साथ ही, जनता की उम्मीदों को अधिक बेहतर तरीके से पूरा किया जा सकता है । इसे ही ध्यान में रखते हुए विजनरी नेतृत्व वाली समाजवादी सरकार ने वर्ष 2015-16 के अपने विकास एजेण्डे में, जनशिकायतों के प्रभावी प्रबन्धन, समाधान और निगरानी के लिए ‘इंटीग्रेटेड ग्रीवान्स रिड्रेसल सिस्टम’ विकसित करने पर जोर दिया था, जिससे जनता की सभी शिकायतों को एक प्लेटफॉर्म पर लाकर, वहीं से उनके समाधान की व्यवस्था की जाए और उनकी निगरानी भी सुनिश्चित की जाए । 25 जनवरी 2015-16 वर्ष से ‘जन-सुनवाई’ व्यवस्था लागू होने के बाद लगभग 6 लाख से अधिक प्रकरण प्राप्त हुए, और उनमे से लगभग 70 प्रतिशत मामलों का निस्तारण भी कराया गया था । तत्कालीन मुख्यमंत्री ने बाकि बचे मामलों को भी प्राथमिकता के आधार पर समाधान करने के आदेश जारी किये थे ।

मुख्यमंत्री कार्यालय, जिलाधिकारी, पुलिस अधीक्षक कार्यालय, तहसील दिवस, जन सुविधा केन्द्रों, लोकवाणी केन्द्रों के साथ-साथ ऑनलाइन की गयी शिकायतें किस पड़ाव तक पहुंची हैं, इसका पता भी ‘जन-सुनवाई’ पोर्टल के माध्यम से किया जा सकता था । इस व्यवस्था के तहत शिकायतकर्ता को शिकायत के रजिस्ट्रेशन, समाधान सहित हर पड़ाव पर एसएमएस के माध्यम से सूचित किए जाने की व्यवस्था भी की गई थी । पारदर्शिता सुनिश्चित करने के लिए शिकायतकर्ता को उसकी शिकायत को दूर करने सम्बन्धी रिपोर्ट को, पोर्टल पर देखने की सुविधा भी उपलब्ध कराई गयी थी । तय समय में हल न निकलने पर शिकायतकर्ता पोर्टल के माध्यम से ही सम्बन्धित अधिकारियों को ऑनलाइन रिमाइण्डर भी भेज सकते थे । पोर्टल पर आने वाली शिकायतों के निस्तारण पर विजनरी मुख्यमंत्री का कार्यालय खुद ही लगातार निगरानी करता था ।